카카오뱅크, ‘2026 KCSI 고객만족도’ 인터넷전문은행 부문 6년 연속 1위

<사진=카카오뱅크>

카카오뱅크(대표이사 윤호영, Daniel)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2026년 KCSI(한국산업의 고객만족도, Korea Customer Satisfaction Index) 조사에서 인터넷전문은행 부문 6년 연속 1위를 차지했다.

KCSI는 1992년부터 시행된 국내 대표 고객만족도 조사로, 실제 상품과 서비스를 이용한 고객을 대상으로 1:1 대면 인터뷰 등을 통해 만족도를 평가한다. 카카오뱅크는 2021년부터 이 조사에 참여해 왔다.

카카오뱅크는 올해 만족도 평가 전 항목에서 전년 대비 점수가 상승했다. 특히 신뢰도, 유용한 금융상품, 편리한 대출 등 주요 항목에서 높은 평가를 받았다.

AI를 활용한 금융 서비스 확대도 호평을 받았다. 카카오뱅크는 금융권 최초로 AI 검색, AI 금융 계산기, AI 이체, AI 모임총무 등 다양한 서비스를 선보이며 금융 이용 편의성을 높이고 있다. 장애인 금융 접근성 제고 노력도 이어갔다. 올해 1월에는 생성형 AI 기반 실사형 아바타를 활용해 청각장애 고객에게 수어를 제공하는 ‘AI 수어 상담 서비스’를 도입했다.

고객 접점인 상담 만족도 역시 전년 대비 상승했다. 카카오뱅크는 AI 및 자동화로 효율성을 높이는 동시에 상담 역량을 강화하고 있다. 24시간 상담챗봇과 고객 맞춤형 ARS를 운영하고, AI 기반 문의량 예측과 AI 검색 등 상담 업무 지원 시스템을 구축했다. 이를 통해 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리하는 한편, 상담협력사는 자동화가 어려운 고객 응대 업무에 집중하며 공감과 소통 역량을 강화하고 있다.

카카오뱅크는 “이번 만족도 평가 결과는 서비스를 실제 이용한 고객들의 평가를 통해 얻은 성과라는 점에서 더욱 뜻깊다”며 “앞으로도 고객이 금융을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 기술과 서비스를 끊임없이 고도화하고, 고객의 목소리를 세심하게 반영하는 금융 서비스를 만들어가겠다”고 전했다.