교보생명, ‘고객패널’ 제도로 건강보험 혁신한다

<사진=교보생명>

교보생명은 고객과의 소통을 강화하고, 상품 개발 및 서비스 혁신에 고객의 의견을 직접적으로 반영하기 위해 ‘고객패널 제도’를 운영한다고 24일 밝혔다.

올해는 특히 건강보험 영역에 집중해 고객 특성을 반영한 맞춤형 상품 개발에 집중했다.

교보생명은 30~59세 고객 중 총 19명을 고객패널로 선발했고, 이들은 연말까지 보험 인식과 가입 경험, 상품 아이디어 등을 제안하며 활동을 이어갈 예정이다.

특히 지난 6월, 8월 두 차례에 걸쳐 진행된 고객패널 간담회에서는 여성 고객의 생애주기 전반에 걸친 보장 니즈와 건강관리 경험을 심층적으로 청취하는 데 초점을 맞췄다. 이를 통해 얻은 인사이트를 반영해 지난 달에는 여성 특화 상품 ‘교보더블업여성건강보험(무배당)’을 선보였다.

이 상품은 여성 고객이 생애주기 전반에서 직면할 수 있는 건강 리스크를 종합적으로 관리하는 ‘종합건강형’ 상품으로, 특히 고객 설문에서 중요도가 높게 나타난 비급여 의료비 보장을 강화한 120여 종의 특약을 선보이며 시장에서 호응을 얻고 있다.

간담회 결과 여성 고객은 전 연령대에서 암, 뇌•심혈관 등의 고액 치료비에 대한 불안감이 높아 중대질환 보장을 필수로 인식했다. 30•40대 여성은 유방암∙자궁암 등 여성특화암, 50대는 갱년기∙치매 등 노인성 질환 보장에 대한 필요가 크게 늘어나는 것으로 나타났다.

상품 가입 시 제공되는 헬스케어 서비스도 고객패널을 통해 청취한 의견을 반영해 고도화했다. 중대질환 치료 경험이 적은 젊은 층까지 고려해 서비스 선택의 폭을 넓혔으며, △고위험임신•난임치료 시 간호사 병원동반 △여성질환 너스코칭 △고위험임신 시 가사도우미 지원 △갱년기 우울증 심리상담 △저속노화 식단 컨설팅 등 여성의 건강관리 전반에 걸쳐 실질적으로 도움이 되는 맞춤형 서비스를 개발했다.

신창재 교보생명 대표이사 및 이사회 의장은 올해 신년사에서 “보험 비즈니스 전(全) 단계에서 소비자가 제공하는 다양한 의견들을 회사 정책에 적극 반영해야 한다”며 “소비자가 체감할 수 있는 실질적인 가치를 제공해 더욱 신뢰받는 회사로 만들어 가야 한다”고 강조한 바 있다.

교보생명은 고객패널 제도 운영뿐 아니라 ‘고객중심’을 기업의 핵심가치로 삼고, 고객의 이익과 혜택을 우선시하는 ‘고객중심경영’을 꾸준히 실천해오고 있다. 2007년 소비자중심경영(CCM) 제도가 도입된 이래, 2023년까지 9회 연속으로 CCM 인증을 획득한 성과를 거뒀다. CCM 인증은 기업이 제품과 서비스 전반의 활동을 소비자의 입장에서 설계하고, 이를 지속적으로 개선해 나가는지를 평가하여 부여하는 인증 제도다.

교보생명 관계자는 “고객패널 제도는 고객이 원하는 보장을 기획 단계부터 반영할 수 있는 중요한 소통 창구”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 경청하고, 고객이 원하는 상품과 서비스를 꾸준히 개발해 평생의 건강관리 파트너로 자리매김하겠다”고 말했다.