교보생명, 고객 안내부터 민원 해결까지…소비자보호 체계 강화

<사진=교보생명>

교보생명이 고객센터의 상담 접근성을 높이고, 보험 안내와 민원 처리 절차를 개선하는 등 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다.

교보생명은 지난달 28일 열린 금감원 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회에서 고객 안내 개선을 비롯한 소비자보호 운영 사례를 공유했다고 5일 밝혔다. 이날 현장에서는 고객의 불편을 예방하고, 발생한 민원에 신속하고 구체적으로 응답하는 체계를 갖췄다는 점에서 좋은 평가를 받았다.

눈에 띄는 성과는 교보생명 고객센터의 ‘20초 내 응대율’이 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 높아진 점이다. 20초 내 응대율은 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율을 뜻한다.

상담 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 안내 방식도 개선했다. 고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개를 정비해 고객에게 어렵게 느껴질 수 있는 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿨다. 고객이 설명을 듣고도 같은 내용을 다시 문의하는 불편을 줄이기 위해서다.

보험금 지급 안내도 개선했다. 알림톡에 ‘상세내역 확인하기’ 기능을 마련해 고객이 앱 메뉴를 별도로 찾지 않고도 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있도록 했다.

민원 처리 결과를 안내하는 회신문도 고객별 상황과 판단 근거를 충실히 담도록 했다. 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하면서 고객의 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 등 검토 근거를 명확히 기재하도록 하고 있다. 표준안을 그대로 발송하지 않고 개별 사안의 사실관계를 반영해 작성하도록 관리한다.

여러 부서의 검토가 필요한 문제는 현장과 본사가 함께 해결 방안을 찾는다. 온라인 협의체 ‘비즈온(Biz-On)’을 통해 상품·지급심사 등 유관부서의 의견을 조율하고, 권역별 중요민원 협의체에서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 주요 사안을 논의한다. 경영진이 참여하는 확대 본부실장 정례미팅은 ‘고객의 소리’ 청취로 시작해 고객 접점의 불편과 위험 요인을 공유하고 있다.

교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터를 운영하며 관련 조직을 지원·내부통제·대외민원 처리 등 기능별로 세분화했다. 대표이사를 포함한 전 임직원과 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육을 진행하고 있다.

교보생명은 2025년 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 수상했다. 같은 해 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서도 5년 연속 ‘한국의 금융소비자보호 우수기업’으로 선정됐다.

교보생명 관계자는 “고객이 신속하게 상담 받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”며 “고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다”고 말했다.