풀무원푸드앤컬처, AI∙데이터 기반 서비스 혁신으로 급식∙휴게소∙컨세션 경쟁력 강화

<사진=풀무원>

풀무원의 푸드서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처가 AI·데이터 기반의 고객 서비스 혁신으로 급식과 휴게소∙컨세션 시장에서 경쟁력을 강화하고 있다고 28일 밝혔다.

풀무원푸드앤컬처는 모바일 고객 소통 채널 ‘하루보이스’, 인공지능(AI) 기반 고객 리뷰 분석 시스템 ‘AIRS’, 선제 대응형 ‘VOC 예보제’ 등 세 가지 AI∙데이터 기반 관리 체계를 도입해 고객 의견을 신속하게 반영하고, 현장 운영 품질을 지속적으로 개선하고 있다.

먼저, 일부 보안 이슈가 있는 사업장을 제외한 전국 407개 위탁급식 및 휴게소, 컨세션 사업장에서 ‘하루보이스’를 운영 중이다. 고객은 매장 내 QR코드를 스캔해 모바일로 간편하게 의견을 남길 수 있으며, 접수 즉시 사업장 관리자가 알림을 받아 개선 후 문자로 피드백을 제공한다. 이를 통해 고객 의견의 신속한 처리와 반복 이슈의 사전 관리가 가능하다.

AI 기반 고객 리뷰 분석 시스템 ‘AIRS(AI Review Analysis System)’를 가동해 품질과 서비스 전반을 개선했다. AIRS는 하루보이스·VOC(고객의 소리)·만족도 조사(고객사 담당자, 패널, 이용 고객) 등 다양한 데이터를 통합 수집·분석하고, 고객 여정을 17단계 속성으로 세분화해 이슈를 시각화한다.

올해 진행된 2단계 고도화(Phase 2)에서는 부정 리뷰를 보다 정교하게 분석할 수 있는 '이슈분석’ 기능을 새롭게 추가하였다. 단순 감정 분류를 넘어 특정 시점과 고객 여정 서비스 단계에서 어떤 이슈가 얼마나 반복 발생하는지를 세분화하고, 이를 레이더 차트·막대그래프·부정 리뷰 요약 등 시각화 콘텐츠로 제공한다. 이를 통해 사업장은 개선 포인트를 보다 빠르고 명확하게 파악하고, 즉시 개선할 수 있는 기반을 마련했다.

또한, 지점별 분석 자료와 활용 사례를 담은 ‘AIRS 인사이트 매거진’을 정기 발행해 현장의 운영 효율성과 고객 만족도를 높이고 있다.

풀무원푸드앤컬처는 월별 ‘VOC 예보제’를 운영함으로써 시기·상황별 고객 행동 패턴을 분석해 VOC(고객의 소리)를 사전에 예측하고, 표준 응대 방법과 서비스 상황별 팁, 실제 사례를 현장 직원에게 제공함으로써 고객 대응 역량을 높이고 있다.

이 같은 AI∙데이터 기반 서비스 혁신 전략에 힘입어 풀무원푸드앤컬처는 ‘2024년 소비자중심경영(CCM) 우수 기업 포상 및 인증서 수여식’에서 CCM 인증을 7회 연속 획득하고, 소비자 지향적 경영 문화 확산과 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 ‘CCM 명예의 전당’ 부문에 오른 바 있다.

풀무원푸드앤컬처 이동훈 대표는 “데이터 기반 인사이트가 곧 현장의 경쟁력으로 이어지는 시대”라며 “하루보이스, AIRS, VOC 예보제를 통해 고객 목소리를 빠르고 정확하게 반영하고, 건강하고 즐거운 경험을 제공하는 서비스 체계를 지속적으로 구축하겠다”고 말했다.