한화생명, 전국 영업현장 찾아 고객신뢰 문화 확산 나선다

<사진=한화생명>

한화생명이 금융소비자보호 실천력을 높이고 고객 신뢰를 강화하기 위해 전국 영업현장을 직접 찾아가는 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 운영한다.

한화생명은 15일부터 다음 달 말까지 최고고객책임자(CCO) 주관으로 전국 순회 교육을 실시한다고 밝혔다. 이번 프로그램은 금융소비자보호에 대한 현장 실행력을 강화하고 완전판매 문화를 정착시켜 고객 민원을 예방하기 위해 마련됐다.

‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’는 소비자보호 강화가 필요한 고객 접점 조직을 직접 찾아 소비자보호 교육과 현장 소통을 진행하는 프로그램이다. 소비자보호 정책과 감독 방향, 최근 민원 처리 동향을 공유하고 현장의 소비자보호 실천력을 높이는 데 초점을 맞췄다.

교육에서는 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 최근 민원 처리 기조를 소개하고 6대 판매준칙과 설명의무 준수 등 완전판매 실천의 중요성을 강조한다. 또한 금융감독원 민원 사례를 바탕으로 주요 민원 발생 원인과 예방 방안을 공유해 고객 중심 영업문화 정착을 지원할 예정이다.

이번 순회 교육은 한화생명금융서비스 지역단과 라이프랩 지역단, 콜센터, 손해사정 조직, 제휴 GA 사업부 등 총 29개 기관을 대상으로 진행된다. 또한 각 자회사 GA의 CCO와 협업해 소비자보호 문화를 확산해 나갈 계획이다.

아울러 현장 소통 프로그램을 통해 민원 대응 과정의 애로사항과 개선 의견을 청취한다. 한화생명은 현장에서 제안된 의견을 소비자보호 제도 개선과 업무 프로세스 보완에 적극 활용할 계획이다.

한화생명은 이 같은 현장 중심의 소비자보호 활동과 함께 외부 전문가의 자문과 고객의 목소리를 제도·서비스 개선에 반영하고 영업현장 점검을 실시하는 등 소비자보호 체계를 지속적으로 강화하고 있다.

지난 4월 출범한 ‘고객신뢰 PLUS 자문위원회’는 소비자 권익 보호와 관련된 주요 사안을 객관적이고 전문적인 시각에서 검토하고, 이를 바탕으로 개선 과제를 도출해 내부 제도와 프로세스에 반영하는 역할을 한다.

또한 7월부터 320명 규모의 고객패널 운영을 통해 상품과 서비스에 대한 의견을 수렴하여 유관부서와 공유하고, 실제 서비스 개선에 활용하고 있다. 영업현장에서는 교육과 안내를 병행하며 완전판매 준수 여부에 대한 점검도 지속하고 있다.

한화생명 최재덕 소비자보호실장은 “소비자보호는 고객과 가장 가까운 영업현장에서 실천될 때 진정한 의미를 갖는다”며 “이번 ‘영업현장 고객신뢰 PLUS 데이’를 통해 현장의 소비자보호 문화를 한층 강화하고, 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 금융서비스 환경을 만드는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.