홈플러스, 'AI 리뷰' 기능 고도화 효과…"리뷰 본 고객 2배 더 담는다"

<사진=홈플러스>

홈플러스 온라인은 기술적 혁신과 체계적인 리뷰 운영 전략을 동시에 추진한 결과 리뷰 기반 장바구니 전환율이 전체 평균 대비 약 2배를 기록하며, 고객의 구매 결정을 실질적으로 돕는 고품질 리뷰 생태계를 구축했다고 10일 밝혔다.

홈플러스 온라인은 지난달 ‘상품 리뷰 요약’과 ‘키워드별 리뷰 요약’ 등 두 가지 AI 기반 신규 리뷰 기능을 선보였다.

상품 리뷰 요약은 최근 3개월간 등록된 리뷰를 AI가 분석해 한눈에 파악할 수 있는 요약 문장으로 제공한다. 소비자는 방대한 리뷰를 일일이 읽지 않고도 상품의 전반적인 평가를 빠르게 이해할 수 있다.

키워드별 리뷰 요약은 ‘싱싱해요’, ‘달콤해요’, ‘신선해요’ 등 핵심 키워드를 AI가 자동 추출해 노출하는 방식이다. 관심 키워드 클릭만으로 관련 리뷰를 모아볼 수 있어 정보 탐색이 더욱 편리해졌다.

실제로 지난달 29일부터 이달 8일까지 분석 결과 가장 많이 클릭된 키워드는 ‘맛있어요’로 17%를 기록했다. 이어 ‘가격이 저렴해요’, ‘가성비가 좋아요’ 등 가격 관련 키워드가 높은 순위를 차지했다.

특히 ‘수박’ 상품에서는 ‘사이즈’ 관련 키워드 클릭률이 21%로 집계되며, 고객의 주요 관심사가 상품 특성에 따라 달라짐을 보여줬다.

홈플러스 온라인은 리뷰가 고객 구매에 끼치는 영향력을 수치로도 입증했다. 5월 29일부터 6월 8일까지 상품 상세페이지에서 리뷰를 확인한 고객의 장바구니 전환율은 전체 평균 대비 약 2배 높았다.

동기간 ‘리뷰 더보기’ 기능 클릭 비중은 전체에서 53%로 가장 높았고, 특히 과일·채소 카테고리에서는 ‘내 매장 리뷰보기’ 기능 클릭 비중이 과일 60%, 채소 51%에 달했다. 수박의 경우 이 수치가 67%까지 치솟았다.

이는 신선도와 품질에 민감한 식품일수록 고객이 ‘내 점포 리뷰’를 통해 실제 배송될 상품에 대한 정보를 중시함을 보여준다.

이 같은 기능은 홈플러스 온라인의 차별화된 통합배송 서비스인 ‘매직배송’을 기반으로 한다. 고객 자택과 가까운 점포에서 신선한 식품을 직접 배송하는 시스템 덕분에, 소비자는 자신이 실제로 받을 상품에 대한 리뷰를 직접 확인할 수 있다. 이를 통해 오프라인 매장 수준의 신뢰도 높은 쇼핑 경험을 온라인에서도 누릴 수 있게 됐다.

홈플러스 온라인은 리뷰 시스템 고도화뿐만 아니라 리뷰 품질 향상을 위한 관리 전략도 병행하고 있다.

매월 4000명 이상이 참여하는 ‘베스트 리뷰 이벤트’를 통해 상세하고 신뢰도 높은 리뷰를 유도하고 있으며, 리워드 제공을 통해 자발적인 참여도 끌어올리고 있다. 이를 통해 AI 추천 리뷰의 품질도 함께 상승했다.

또한, 생성형 AI 기술을 활용해 부정 리뷰 급증 상품을 실시간 감지하고, 해당 부서에 요약 리포트를 전달함으로써 상품 개선에도 리뷰 데이터를 적극 활용 중이다.

실제로 2023년 4월부터 2024년 3월, 그리고 2024년 5월부터 2025년 4월까지의 리뷰 데이터를 비교한 결과, 전체 리뷰 수는 46%, 사진 리뷰 수는 18% 증가하며 양적·질적으로 모두 개선된 모습을 보였다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장(이사)은 “기술적 혁신과 체계적인 리뷰 운영 전략을 동시에 추진함으로써 AI 리뷰가 고객의 쇼핑 편의를 높이는 핵심 정보로 자리매김할 수 있었다”며 “앞으로도 리뷰를 단순한 '고객 평가'가 아닌 '쇼핑을 돕는 자산'으로 변화시키기 위해 다방면으로 노력하겠다”고 말했다.