홈플러스 온라인, 충성 고객 재구매율 95%…플랫폼 개선 효과 주목

<사진=홈플러스>

홈플러스 온라인은 최근 다양한 경영 환경 변화 속에서도 충성 고객층의 이용과 재구매 흐름이 안정적으로 유지되고 있으며, 특히 고객 편의성 중심의 플랫폼 개선이 이를 뒷받침하고 있다고 9일 밝혔다.

자사 온라인 기준 핵심 고객군(충성 고객)을 대상으로 분석한 결과, 충성 고객의 재구매 성향은 일반 기존 고객과 비교해 뚜렷한 차이를 보였다. 먼저 지난해 10~12월 기준 일반 기존 고객의 한달 이내 재구매율은 69% 수준인 반면, 충성 고객의 재구매율은 95%로 26%p 높았다. 일반 고객이 10명 중 7명꼴로 재구매하는 데 비해, 충성 고객은 10명 중 9명 이상이 다시 구매하는 셈이다. 또 작년 12월 한 달간 충성 고객 수는 전월 대비 8%가량 증가하는 등 연말로 갈수록 이용이 점차 확대됐다.

구매 빈도 및 비중에서도 충성 고객의 특징이 드러났다. 작년 10~12월 기준 충성 고객의 월평균 1인당 구매 빈도는 전체 고객 월평균 대비 약 두 배 수준으로 나타났다. 장바구니 구성도 달랐다. 동기간 신선식품 카테고리(30%)의 구매 비중이 높았고, 그 중 ‘채소’와 ‘과일’이 인기를 끌었다. 뿐만 아니라 홈플러스 베이커리 브랜드 ‘몽 블랑제’와 비식품 카테고리에서도 고르게 소비가 이어졌다. 이는 충성 고객의 소비가 특정 품목에 치우치지 않고 폭넓게 형성돼 있음을 보여준다.

홈플러스 온라인은 충성 고객 유지 배경 중 하나로 고객 편의성을 높이기 위한 플랫폼 전반의 개선 노력을 꼽고 있다. '맛있어요', '자주 주문해요', '가격이 저렴해요' 등 주요 키워드 필터를 추가해 탐색 효율성을 높인 ‘키워드형 상품평’, 우수 리뷰를 선별해 제공하는 ‘AI 추천 리뷰’, 방대한 리뷰를 일일이 읽지 않아도 제품의 전반적인 평가를 한눈에 파악할 수 있는 ‘AI 상품평 요약’ 등 리뷰 기능을 고도화해 상품 선택 과정을 한층 수월하게 했다.

더불어, 상품 상세 페이지에서는 ‘할인율 표기’와 ‘쿠폰 받기’ 영역을 보다 직관적으로 배치해 고객이 혜택을 쉽게 확인할 수 있도록 했다. 이와 함께 ‘일시 품절 상품 재입고 알림’, ‘품절 상품 장바구니 담기’, ‘비로그인 시에도 장바구니 담기’ 등 각종 기능을 추가해 구매 과정 전반의 불편 요소를 개선했다.

또한 고객과 연관성이 높은 행사 기획전을 AI를 통해 맞춤 노출하는 ‘배너 개인화 기능’도 테스트 진행 중이다. 홈플러스 온라인은 이러한 고객 경험 중심의 플랫폼 개선 노력이 충성 고객의 꾸준한 이용으로 이어지고 있다고 설명했다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장(이사)은 “고객이 보다 편리하게 쇼핑할 수 있도록 플랫폼과 서비스를 지속적으로 개선해 온 것이 충성 고객의 선택과 재구매로 나타나고 있다”며 “앞으로도 고객 중심의 쇼핑 환경 고도화에 집중할 계획”이라고 말했다.