신한은행, 23년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 수상… 비대면채널 선도기업 선정

<사진=신한은행>

신한은행은 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 ‘2026 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index)콜센터 부문’ 조사에서 23년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 및 보이스봇 부문 ‘비대면채널 선도기업’으로 선정됐다고 밝혔다.

‘KSQI’는 고객이 실제 체감한 서비스 품질을 평가하는 지수로, 올해 조사는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 ▲수신여건 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲맞이·종료 태도 등 9개 항목에서 높은 평가를 받으며 은행권 최장 기간 수상 기록을 이어갔다.

신한은행 고객상담센터는 상담 품질 향상을 위해 고객경험(CX) 관리체계를 강화해왔다. 상담 평가, 민원 예방, 고객의 소리(VOC) 분석을 유기적으로 연계하고, 고객 문의와 불만 요인을 정기적으로 점검해 상담 서비스 개선에 반영하고 있다.

디지털 상담 영역에서는 AI 음성봇 상담 시나리오를 고도화하고, 연말정산 등 문의가 집중되는 시기에 비대면 서류 발급 안내 서비스를 제공해 고객 편의성을 높였다. 또한 외국어 상담을 12개 언어로 확대하고 영업점 디지털데스크에 AI 실시간 통번역 서비스를 도입하는 등 상담 접근성도 넓히고 있다.

아울러 금융사기 예방과 소비자보호를 위해 AI 감정분석 시스템과 사기전담팀 운영을 강화하며 안전한 금융상담 환경을 조성하고 있다.

신한은행 관계자는 “고객의 목소리에 귀 기울이며 더 쉽고 편리한 상담 경험을 제공하기 위해 노력한 결과”라며 “앞으로도 디지털 기술을 접목한 미래형 컨택센터로 발전해 나가겠다”고 말했다.