신한라이프, VOC 기반 서비스 혁신으로 고객중심문화 확산

<사진=신한라이프>

신한라이프(대표이사 사장 천상영)가 고객의 목소리(VOC)를 기반으로 고객이 실제 체감할 수 있는 서비스와 업무 프로세스 개선을 지속 추진하며 고객중심경영을 강화한다고 20일 밝혔다.

신한라이프는 고객센터 상담, 민원, 영업현장 의견 등 다양한 채널을 통해 접수되는 VOC를 분석해 지난해 231건의 프로세스를 개선한 데 이어 올 상반기에도 134건의 과제를 도출하고 이 가운데 74건을 완료했다. 특히 우수 개선 사례를 전사에 공유해 모든 임직원이 고객의 관점에서 업무를 개선하는 고객이 최우선인 조직문화를 확산해 나가고 있다.

대표적으로 보험금 지급증명서 발급 절차를 간소화했다. 기존에는 보험금을 지급받은 고객이 콜센터에 별도로 요청해야 했지만, 보험금 지급 알림톡에서 증명서 발급 화면으로 바로 연결되는 기능을 추가했다. 고객은 추가 문의나 상담 절차 없이 필요한 증명서를 발급받을 수 있게 됐으며, 상담 건수는 줄어들어 고객 편의성은 물론 업무효율성도 높아졌다.

또 보험료 미납으로 계약이 실효됐음에도 이를 제때 인지하지 못하는 고객이 발생할 수 있다는 점을 고려해 보험료 미납 3개월·6개월·14개월 차에 추가 안내를 제공한다. 이는 계약 상태를 보다 적극적으로 안내해 계약 유지와 부활을 지원하고 실효에 따른 소비자 피해를 예방하기 위한 조치다.

이외에도 SOL라이프 앱 메인 화면과 검색 기능을 개선해 필요한 정보를 보다 쉽게 찾을 수 있도록 했으며, 휴면보험금 자동지급과 디지털 사고보험금 청구서비스 확대 등 고객의 비대면 업무 편의성도 강화했다.

신한라이프는 하반기에도 현재 개선 예정인 60건의 과제를 순차적으로 추진하는 한편, 다양한 고객 접점에서 새로운 개선 과제를 선제적으로 발굴해 고객 중심의 제도와 서비스를 확대해 나갈 방침이다.

신한라이프 관계자는 “고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작이라는 생각으로 임직원 모두가 현장의 목소리에 귀 기울이고 있다”며 “고객 신뢰를 모든 의사결정의 출발점으로 삼고 보다 편리하고 합리적인 서비스를 통해 차별화된 가치를 제공해 나가겠다”고 말했다.