신한라이프, 상담 속 작은 불편까지 AI로 먼저 살핀다…민원 예방 AI Agent로 소비자보호 강화

<사진=신한라이프>

신한라이프(대표이사 사장 천상영)는 고객이 상담 과정에서 겪는 불편과 요청사항을 먼저 살피고 필요한 도움을 제공하기 위해 개발한 ‘민원 예방 AI Agent’ 시스템을 오픈했다고 21일 밝혔다.

민원 예방 AI Agent는 금융당국의 사전예방 중심 소비자보호 강화 기조에 발맞춰 개발됐다. 콜센터로 인입된 고객의 상담내용을 단순한 문의 내용과 답변으로 남기는데 그치지 않고 추가적인 도움이 필요한 부분을 조기에 파악해 실질적인 조치와 서비스 개선으로 연결한다는 취지다.

이 시스템은 상담 내용을 텍스트화하고 고객, 가입계약 정보 및 업무처리 이력과 연계해 자동으로 분석한다. 상담 과정에서 담긴 불편 내용과 개선이 필요한 사항을 사전에 탐지하고 분석해 유형별로 분류하고 업무 담당자가 고객의 상황과 문의 배경에 따라 신속하게 응대할 수 있도록 지원한다.

특히 기존 VOC(고객의 소리) 처리 방식과는 다르게 고객 불편사항 접수 전 선제적 관리가 가능하다. AI가 상담 내용을 분석해 자동으로 접수하여 담당자가 빠르게 검토하고 고객을 케어할 수 있는 장점이 있으며 후속 결과를 모니터링하고 재발방지를 위한 AI 학습까지 이어진다.

신한라이프는 AX혁신을 전사적으로 확대해 나가며 소비자보호 부문에도 AI 전환을 추진하고 있다. 이를 통해 사후 대응하는 프로세스를 벗어나 고객이 어떤 부분에서 어려움을 겪었는지 추가 안내나 확인이 필요한 사항은 무엇인지 세심하게 살피며 고객의 불편이 줄어들 것으로 기대하고 있다.

앞으로 이달 말까지 데이터 학습을 통해 시스템을 고도화하고 오는 11월부터 본격적인 고객 서비스가 시행될 예정이다. 담당자가 먼저 고객에게 연락해 구체적인 요청사항을 확인하거나 해당 업무 부서와 연결해 추가 안내와 조치를 지원하는 등 상담 이후 처리과정에도 선제적 고객 케어로 편의성을 높여 나간다는 방침이다.

또 반복적으로 나타나는 불편은 서비스나 제도 개선에 적용한다. 처리 지연이나 안내 부족 등 상담과 처리 과정에서 확인된 불편 요인을 분석해 업무 절차를 개선하고 이용 편의성을 높여 유사한 민원이 되풀이되지 않도록 서비스 전반을 지속적으로 정비해 나갈 예정이다.

신한라이프 관계자는 “AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편사항이 반복되지 않도록 고객의 목소리를 살피고 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다”며, “앞으로도 고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악하고 신속한 해결과 근본적인 제도 개선으로 이어질 수 있도록 소비자보호 체계를 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.