삼성화재, AI 영업지원 시스템 ‘AI Advisor’ 오픈

<사진=삼성화재>

삼성화재는 고객 한 명 한 명의 라이프사이클을 보다 세심하게 관리하고, 개인별 상황에 맞는 상담과 서비스를 제공하기 위한 AI 기반 영업지원 시스템 ‘AI Advisor’를 오픈했다고 26일 밝혔다.

AI Advisor는 고객의 개별 특성과 관리가 필요한 시점을 AI로 분석해, 보험설계사(Risk Consultant, 이하 ‘RC’)가 필요한 정보와 상담을 적시에 제공할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 보험 가입 이후에도 고객의 상황과 필요는 계속 달라지는 만큼, 가입부터 계약 유지에 이르는 전 과정에서 고객에게 필요한 안내와 서비스를 지속적으로 제공하는 데 초점을 맞췄다.

AI Advisor는 RC가 담당하는 고객 중 만기, 보험금 지급 등 주요 이벤트가 있는 고객을 분석해 안내가 필요한 대상을 제시한다. 또한 고객의 특성과 성향을 반영한 페르소나를 기반으로 맞춤형 소통 내용도 함께 제안해 보다 개인화된 고객 응대가 가능하도록 지원한다.

상담 과정도 고객 상황에 맞춰 한층 정교해진다. RC가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 상황과 보장 내용을 반영해 상담 포인트와 설명 방향을 제안한다. 이를 통해 고객은 획일적인 상품 설명이 아니라 자신의 상황과 니즈에 맞춰 정리된 상담을 받을 수 있다.

삼성화재는 AI를 활용해 RC의 상담 전문성을 높이는 데에도 초점을 맞췄다.

‘AI 롤플레잉(Role Playing)’ 기능을 통해 실제 고객을 만나기 전에 가상의 휴먼 아바타와 상담을 반복 연습할 수 있다. 초급(읽고 따라하기), 중급(키워드 말하기), 고급(자유대화) 단계로 나누어 본인 수준에 맞는 학습을 선택할 수 있으며, 상담 결과를 점수화해 자신의 상담 역량을 객관적으로 점검하고 부족한 부분을 보완할 수 있다. 이를 통해 RC는 고객의 상황을 더 정확히 이해하고 충분히 준비된 상태에서 상담할 수 있으며, 고객은 보다 전문적인 상담을 받을 수 있다.

AI Advisor는 삼성화재가 축적해 온 고객관리 노하우와 RC의 전문성에 AI 기술을 더해 고객이 체감하는 서비스 수준을 한 단계 높이기 위한 시도다. 기존에는 RC 개인의 경험과 노하우에 따라 달라질 수 있었던 고객관리와 상담 준비를 AI가 보완함으로써, 고객의 상황 변화와 상담이 필요한 시점을 보다 세밀하게 파악하고 이에 맞는 상담과 서비스를 제공할 수 있도록 한다는 계획이다.

삼성화재는 향후 고객 분석과 상담 준비를 넘어 상품 제안, 계약, 보상∙서비스 영역까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다. 또한 데이터 기반 고객 추천 체계를 정교화하고, 현장의 영업 노하우를 AI에 접목해 개인별 상황과 니즈를 보다 세밀하게 반영하는 ‘초개인화 영업지원 모델’로 AI Advisor의 역할을 넓혀 나간다는 구상이다.

삼성화재 관계자는 “AI Advisor는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템”이라며 “AI를 통해 RC의 전문성을 높이고, 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다”고 밝혔다.