카카오뱅크, KS-CQI 콜센터품질지수 3년 연속 우수기업 선정

<사진=카카오뱅크>

카카오뱅크(대표이사 윤호영, Daniel)가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2026 KS-CQI 콜센터품질지수’ 조사에서 인터넷전문은행 중 유일하게 전화상담 부문 3년 연속 우수기업으로 선정됐다. 올해 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업으로 선정되며 비대면 상담 전반의 높은 품질을 입증했다. 개인 부문에서는 카카오뱅크 CS정책기획팀 윤대훈 팀장이 ‘Best Leader’ 상을 수상했다.

‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 지수다. 올해 전화상담 부문은 56개 업종 242개 기업, 채팅상담 부문은 12개 업종 25개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

카카오뱅크는 365일 24시간 상담챗봇과 맞춤형 ARS 등 비대면 상담 과정에 AI 기술을 접목하며 상담 품질을 높여 우수한 평가를 받았다. 특히 AI 기반 문의량 예측 모델과 KMS(지식관리시스템) 연계 AI 검색을 구축해 상담협력사가 필요한 정보를 빠르게 찾도록 지원하고, 통화 내용 자동 정리 등 후처리 자동화 시스템도 도입했다. 이를 통해 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리하며 접근용이성 항목에서 우수한 평가를 받았다.

기술 기반의 업무 효율화와 함께 상담협력사와의 파트너십을 바탕으로 상담 역량을 높여온 점도 좋은 평가를 받았다. 카카오뱅크는 고객과 진정성 있게 소통하기 위해서는 기술로 대체하기 어려운 ‘공감’ 역량이 중요하다고 인식하고 지난해부터 상담협력사와 ‘공감역량강화 프로젝트’를 운영하며 ‘체화-내재화-동기부여-검증’으로 이어지는 공감 역량 강화 체계를 구축했다. 이를 바탕으로 공감 상담 화법 교육과 맞춤형 공감 평가를 진행하고, ‘공감 부스터’ 마일리지 리워드 제도를 도입해 자발적인 실천을 독려하고 있다.

카카오뱅크는 “고객이 필요할 때 언제든 편리하게 상담받을 수 있는 환경을 만드는 데 집중해왔다”며 “앞으로도 기술과 사람의 강점을 함께 살려 고객 경험을 높이는 상담 서비스를 선보이겠다”고 전했다.