기존 음성 중심의 AI 콜봇과 달리, 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간으로 보여주며 고객이 편리하게 상담할 수 있도록 돕는 '멀티모달(Multi-modal)' 방식을 도입했다. 고객은 이번 AI 상담 서비스를 통해 ▲요금 조회 ▲가입 신청 ▲상품 변경 및 결합 신청 ▲고장 진단 등 200여 개의 자주 문의하는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 화면을 보며 처리할 수 있다. 이를 통해, 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고, 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 "'보면서 말로 하는 AI 상담'은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것"이라며 "앞으로도 고객 접점 전반에서 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

우선 고용노동부와 안전보건공단, SK브로드밴드 캐릭터를 활용해 '12대 핵심 안전수칙' 등 정부 정책을 담은 안전보건 교육 웹툰을 제작, 배포했다. 특히 혹서기에 진행한 온열질환 예방 활동은 캠페인 주체들을 캐릭터로 표현해 친절한 설명으로 안전의식을 높여 산업 현장과 시민들에게 큰 호응을 얻었다. 이 밖에도 전국 사옥 공용 공간에 산업재해 예방 배너와 연간 1만회에 달하는 안전보건 캠페인 홍보영상을 송출해 사내 분위기 확산에도 최선을 다했다. 성진수 SK브로드밴드 CSPO(최고안전보건책임자)는 "이번 산업재해 분야 장관 표창 수상은 그동안 안전보건을 강조해온 노력을 인정받은 결과로 뜻깊게 생각한다"며 "앞으로도 사회적 책임을 달성하기 위해 AI 스마트 안전, 참여형 안전문화, 보유한 인프라 등을 활용해 예방 중심의 현장 실천을 민관과 함께 노력하겠다"고 밝혔다.

이날 'B the Light' 행사는 올해의 순간들을 엄선해 제작한 영상으로 시작해 구성원들이 직접 노래와 연주에 참여한 밴드 '1942'와 혼성 5인조 컨템포러리 아카펠라 밴드 '오직목소리'의 공연으로 이어지며 구성원들의 큰 환호를 받았다. 이와 함께 동료 추천 행사에 참여한 추천자와 추천동료 중 5쌍을 선정해 빛나는 디자인 조명을, 행사에 참여한 모든 구성원에게는 아기자기한 미니캔들을 선물해 풍성한 연말 분위기를 자아냈다. 특히 동료 추천 시 AI Tool을 활용해 웹툰 등 이미지를 편집해 제출하면 가산점을 부여해 AI Company로서의 면모도 적극 활용했다

이번 안심 서비스는 기존 보안 부가서비스들을 하나로 통합해 고객이 별도의 복잡한 절차 없이 한 번 가입 만으로 유해사이트•악성코드 차단, 바이러스 감시•치료, PC•스마트폰 원격 및 방문 점검 등 3중 보안 혜택을 누릴 수 있도록 설계됐다. 기존 보안 부가서비스 홈페이지와 고객센터를 통합, 안심 서비스 전용 고객센터와 전용 웹페이지를 통해 서비스 조회•설정•문의가 모두 가능하다. 서비스매니저들은 'B안심지킴이' 역할로 상품 개통이나 이전을 위해 방문 시 인터넷, 와이파이, B tv 등 서비스에 대한 각종 보안 점검사항을 안내해 고객 만족도를 높일 계획이다. 홍승진 SK브로드밴드 유선사업본부장은 "안심 서비스는 고객이 인터넷 이용 중 겪을 수 있는 다양한 리스크를 원천 차단하는데 초점을 맞췄다"며 "합리적인 요금, 실질적 보상, 통합 고객지원 등으로 고객이 안심하고 쾌적하게 사용할 수 있도록 지속적으로 서비스를 혁신하겠다"고 밝혔다.

이번 개편은 디지털 접점에서 고객 상황에 따라 맞춤형 정보를 제공하고, 상담•가입•이용 전 과정에 걸쳐 쉽고 직관적인 사용자 경험을 구현하는 데 초점을 맞췄다. 로그인 고객은 이용 중인 상품의 요금, 납부, 신청 현황 등 고객이 자주 이용하는 메뉴를 한눈에 확인할 수 있고, 비로그인 고객에게는 요금제 안내와 가입 절차가 우선 노출된다. 메뉴 이동 속도를 기존보다 최대 4배 높여 고객은 앱 사용 시 더욱 빠르고 쾌적한 이용 환경을 경험할 수 있다. 장현기 SK브로드밴드 AT/DT 센터장은 "이번 개편을 통해 디지털 접점에서 고객이 원하는 정보를 빠르고 직관적으로 확인할 수 있어 이용 편의성이 크게 높아졌다"며 "앞으로도 지속적인 개선과 혁신을 통해 사용자 중심 서비스를 강화해 나가겠다"고 말했다.

이 시스템은 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다. 또한 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리하고, 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 고객이 불편함을 제기하기 전 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다. 예를 들어 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 VOD 재생이 느려질 때 기존에는 고객이 직접 문의하고 A/S를 요청해야 해결됐지만, 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다. 조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 "이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화"라며 "앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것"이라고 말했다.

먼저, 장르 제한 없이 B tv의 모든 콘텐츠를 20% 할인된 가격으로 시청할 수 있는 '추석 연휴 맞이 매일 받는 할인 쿠폰' 이벤트를 10월 1일부터 10월 10일까지 진행한다. 고객은 B tv 이벤트 메뉴에서 할인 쿠폰을 내려받아 원하는 콘텐츠 구매 시 즉시 사용하면 된다. 또한 모바일 B tv에서 해당 VOD를 10월 1일부터 10월 10일까지 구매하면 B캐시 1,100포인트가 추가로 적립된다. 가을야구 시즌을 맞아 B tv+ 신규 가입자는 물론 기존 B tv+ 고객 대상으로 '한국시리즈, 황금 티켓을 잡아라' 이벤트를 10월 1일부터 10월 12일까지 진행한다.

뿐만 아니라 '쉐어 인터넷' 고객은 추가 요금 없이 금융 사기 피해 및 매장 기기 수리 보상 혜택을 제공하는 '든든 쉐어 인터넷'을 선택할 수 있다. 요금은 쉐어 기가라이트 기준 월 36,300원이며 IPTV 결합 시 월 30,800원, 요즘가족결합 시 월 25,300원 등 결합할인 혜택도 받을 수 있다.(3년 약정 시, 부가세 포함). 한편 SK브로드밴드는 올해 3월부터 진행해온 '힘내CEO(힘내쎄오) 1년 약정 할인' 프로모션을 정식으로 출시하며 소상공인 특화 상품 라인업을 확대했다. 송정범 SK브로드밴드 SOHO&SE 담당은 "어려운 시기에 소상공인에게 실질적인 도움이 되는 상품을 개발하기 위해 다각도로 고민하고 있다"며 "최근 출시한 '든든 인터넷'에 이어 이번 '쉐어 인터넷'과 '힘내CEO 1년 약정 할인'까지 앞으로도 소상공인에게 조금이나마 힘이 될 수 있는 상품을 개발하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

여기에 SK텔레콤 이동전화를 이용하고 있다면 '요즘가족결합' 등 유무선 결합 상품과 동시 가입이 가능해 고객들의 요금 절감 효과가 더욱 커질 것으로 기대된다. 아울러, SK브로드밴드는 31일부터 신규 가입하는 케이블인터넷과 소상공인 대상 PC방 전용상품 '하이랜'의 할인반환금 계산식 변경을 통해 고객 부담을 완화한다. 약정 만료 직전까지 할인반환금이 발생하는 구조에서 약정기간의 절반 이후부터 할인반환금이 감소해 만료 시점에는 0원이 되는 구조로 변경한다. 홍승진 SK브로드밴드 마케팅전략담당은 "이번 요금제 개편으로 고객들의 합리적인 통신 서비스 이용에 도움이 될 것"이라며 "앞으로도 고객의 라이프스타일을 고려한 다양한 요금제를 지속적으로 선보여 혜택을 강화하겠다"고 말했다.