LG U+, 2027년 장기고객 초청 프로그램 3배로 늘린다

<사진=LG유플러스>

LG유플러스가 19일 화담숲 장기고객 초청행사에 앞서 경기도 광주시 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 멤버십 운영 성과와 2027년 고객 혜택 강화 계획을 공개했다. 회사는 할인 중심의 멤버십 경쟁에서 벗어나 고객의 취향과 관심사를 반영한 경험 중심 혜택을 확대하고, 고객과 직접 만나는 접점을 지속적으로 강화해 나갈 계획이라고 밝혔다.

LG유플러스는 고객 의견 수렴 채널인 심플랩(Simple Lab.)과 고객만족도 조사(NPS) 등을 통해 확보한 3만2000여 건의 고객 의견을 분석했다. 그 결과 고객들은 단순히 할인 폭을 넓히는 것보다 오랜 기간 서비스를 이용한 고객에 걸맞은 혜택과 일상에서 체감할 수 있는 특별한 경험을 원하고 있는 것으로 나타났다. 멤버십 관련 의견 가운데 46.9%가 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다는 ‘로열티 인정’ 니즈였다.

이에 LG유플러스는 최근 몇 년간 고객 혜택의 무게중심을 할인 중심에서 경험 중심으로 확대해왔다. 장기고객 대상 레고랜드 초청 행사를 비롯해 뮤지컬 전관 행사, 마라톤 프로그램, 화담숲 초청 행사 등 총 8차례 고객들이 직접 참여하고 추억을 만들 수 있는 체험형 프로그램을 선보였다.

최근 통신업계 전반에서도 체험형 고객 혜택이 확대되는 추세지만, LG유플러스는 고객이 브랜드를 단순히 이용하는 것을 넘어 직접 경험하고 기억할 수 있는 접점을 만드는 데 꾸준히 공을 들여왔다. 고객 혜택을 비용이 아닌 관계를 만드는 투자로 바라본 결과다.

고객 경험 중심 전략은 실제 성과로도 이어지고 있다. LG유플러스 멤버십 검색량은 2024년 1월 대비 2026년 8월 1061% 증가했으며, 멤버십 혜택 이용자 수는 2025년 평균 대비 2026년 8월 약 19만 명 늘었다. 고객 추천 의향 지수는 2025년 1분기 대비 2026년 2분기 7.6% 상승했고, U+one 앱 월간활성이용자 수(MAU)도 2025년 11월 대비 2026년 8월 17.8% 증가한 609만 명을 기록했다.

LG유플러스는 이러한 결과가 고객 목소리를 바탕으로 혜택을 설계하고, 고객 반응을 프로그램 개선에 다시 반영한 결과라고 설명했다. 고객 의견 분석에서 시작된 변화가 실제 참여와 만족으로 이어지고, 다시 새로운 혜택 개발로 연결되는 선순환 구조가 만들어지고 있다는 것이다.

LG유플러스가 장기고객 프로그램 확대에 나서는 이유도 여기에 있다. 고객이 원하는 혜택을 제공했을 때 고객 참여와 만족도가 높아진다는 점을 확인한 만큼, 앞으로도 고객 경험을 중심으로 혜택을 강화해 나가겠다는 계획이다.

이날 열린 화담숲 초청행사는 이러한 고객 경험 전략을 대표적으로 보여주는 사례다.

LG유플러스는 지난 4월에 이어 올해 두 번째 화담숲 초청행사를 마련했다. 이번 행사에는 약 4만6000명의 고객이 응모하며, 9.2대 1의 높은 경쟁률을 기록했다.

특히 이번 행사는 화담숲의 단풍이 가장 아름다운 시기에 맞춰 진행됐다. 화담숲은 하루 정해진 인원만 입장을 받기 때문에 매년 가을이면 예약 경쟁이 치열한 대표 단풍 명소로 꼽힌다. LG유플러스는 장기고객만을 위한 전용 행사로 운영해 고객들이 북적이는 인파 대신 보다 여유로운 환경에서 가을 풍경을 즐길 수 있도록 했다.

행사 현장에는 화담숲 스탬프투어와 U+ 포토존, SNS 이벤트 등 고객 참여형 프로그램도 마련됐다. 고객들은 단풍길을 따라 다양한 미션을 수행하고, 사진을 남기며 특별한 추억을 만들었다.

행사에 참여한 김미소(여, 31)씨는 “서울, 제주 등 전국 각지에 흩어진 가족들이 이번 행사를 계기로 한 곳에 모여 좋은 추억을 남길 수 있었다”며 “제주에 계시는 부모님이 늘 화담숲에 관심이 많으셨는데 큰 효도를 한 것 같아 기쁘다”고 말했다.

김연수(여, 56)씨는 “친정부모님부터 저희 세 자매, 아들과 딸까지 온 가족의 LG유플러스 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다”며 “올해 아버지가 아흔을 맞으신 만큼 가족에게 뜻깊은 추억을 만들어드리고 싶어 신청했는데, 3대가 나란히 화담숲을 걸을 수 있어 더욱 의미 있었다”고 전했다.

특히 이번 초청행사에 참여한 고객들은 LG유플러스가 LG상록재단과 함께 마련한 새로운 볼거리도 만날 수 있었다. 최근 화담숲에 조성된 생물종다양성정원이 그 주인공이다. 고객들은 우리나라 고유 식물 34종을 포함한 120여 종의 식물로 꾸며진 정원을 둘러보며 자연과 생물다양성의 가치를 체험하는 시간도 가졌다.

LG유플러스는 올해 연 8회 수준으로 운영해 온 고객 초청 프로그램을 내년에는 연 24회 규모로 확대할 계획이다.

단순히 행사 횟수를 늘리는 것이 아니라 고객이 좋아하고 다시 찾는 경험을 중심으로 연중 고객과 더 자주 만나는 것이 목표다. 오프라인 행사뿐 아니라 온라인 프로그램까지 확대해 지역에 관계없이 더 많은 고객이 참여할 수 있도록 접근성도 높일 예정이다.

멤버십 혜택도 패션·여행 등 관심사별 영역을 중심으로 한층 깊어진다. 고객의 세분화된 취향과 관심사를 반영한 ‘Vertical 멤버십’을 강화하고, 글로벌 멤버십과 성수·한남 등 새로운 지역·브랜드 혜택도 확대할 계획이다.

LG유플러스는 앞으로 통대관·단독 초청과 같은 독점적 경험은 물론, 선예매·선입장·선체험처럼 고객이 먼저 누릴 수 있는 혜택을 확대할 방침이다. 혜택은 심플하게, 경험은 특별하게 만들어 U+를 선택하고 오랫동안 함께할 이유가 되는 멤버십으로 발전시켜 나갈 계획이다.

장준영 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.