삼성생명, 3대 대외민원 감축 캠페인 시작…민원 10% 이상 감소 효과

<사진=삼성생명>

삼성생명은 금융소비자 권익보호를 위해 지난 5월부터 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 펼치고 있다고 24일 밝혔다.

이번 캠페인은 고객 불편을 사전에 예방하고 소비자 중심 경영을 강화하기 위해 마련되었으며, 교육과 민원 관리 활동 등을 통해 고객 신뢰 제고에 나서고 있다.

발생 빈도와 예방 가능성을 고려해 선정한 3대 대외민원은 ▲개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▲가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 ▲유지·보험금 지급 과정의 설명 부족 및 응대 품질 관련 민원이다.

삼성생명은 분석된 대외 민원추이를 바탕으로 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 제작, 소비자보호실 임직원이 직접 영업현장을 방문해 교육에 나서고 있다. 지난 8일에도 소비자보호팀장이 서면지역단을 방문해 컨설턴트와 임직원을 대상으로 예방 교육을 실시했다.

교육에 참여한 한 컨설턴트는 “보험상품 판매보다 중요한 것이 고객과의 신뢰”라며 “교육을 통해 고객의 신뢰를 깨뜨리는 일이 발생하지 않게 완전판매를 해야겠다는 다짐을 했다”고 소감을 전했다.

교육과 더불어 삼성생명은 캠페인 기간동안 ‘3대 대외민원 집중관리체계’를 가동하고 있다. 소비자보호실 주도로 부서별 민원 감축을 위한 개선 과제를 함께 점검하고 맞춤형 개선을 지원하는 등 체계화된 관리를 통해 민원 절감에 나서고 있다.

캠페인 실시 한달만에 긍정적인 개선 효과가 즉각 나타나고 있다. 올해 1분기와 비교했을 때 캠페인 시작 후 대외민원수가 10% 이상 줄어들었다. 삼성생명은 이번 캠페인을 통해 동기 대비 3분기에는 15%, 4분기에는 20% 감축에 도전할 계획이다.

삼성생명 관계자는 “민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동”이라며, “이번 캠페인을 통해 고객과 삼성생명을 잇는 신뢰가 한층 더 강화될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.