SM그룹 SM하이플러스, AI 기반 컨택센터 도입…”AX 본격화 기대”

<사진=SM그룹>

SM그룹(회장 우오현)의 제조∙서비스부문 계열사 SM하이플러스는 인공지능(AI)을 활용해 365일, 24시간 고객 민원에 응대하는 ‘AI 콜봇’ 서비스를 도입했다고 8일 밝혔다.

AI 콜봇은 고속도로 하이패스 통행료 미납 등을 확인하고 처리할 수 있도록 지원하는 아마존 커넥트(Amazon Connect) 기반의 AI 컨택센터(AICC)로, 아마존 커넥트는 아마존웹서비스(AWS) 클라우드를 이용하는 지능형 AI 솔루션이다. 지난해 10월 정보기술(IT) 인프라를 AWS 클라우드로 이전∙전환하는 ‘전면 마이그레이션(All-in Migration)’을 성공적으로 마무리하고 선보이는 후속 서비스의 일환이다.

이로써 고객들은 심야나 주말 등 시간의 제약 없이 빠르고 편리하게 민원을 해결할 수 있게 됐다. 기존에 미납금을 납부하려면 평일 컨택센터 운영시간에 상담원 연결을 거쳐야 했는데, AI 콜봇으로 운영 프로세스가 개선되면서 그동안의 불편과 번거로움이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다.

실제 SM하이플러스가 앞서 6월 한 달간 시범운영을 병행하며 집계해 보니 일 평균 고객 응대건수는 이전보다 약 250%, 총 상담시간은 약 340% 크게 늘기도 했다. AI 콜봇의 안내 이후 결제도 모바일 웹을 통해 원스톱으로 신용카드나 모바일 간편결제 등 니즈에 따라 이용할 수 있도록 했다.

또 SM하이플러스는 AICC의 연착륙으로 향후 운영 효율성과 함께 상담업무 역량도 강화될 것으로 내다보고 있다. 이는 SM그룹 우오현 회장이 그룹 제조∙서비스부문에 주문해온 AI, 로봇 등을 활용한 시스템 혁신과도 맥이 맞닿아 있는 부분이다. 무엇보다 상담시간이 상시로 확대되면서 고객은 시간을 허비하지 않아도 되고, 단순∙반복 안내를 AI가 대체함으로써 운영비용도 15% 이상 절감할 수 있을 것으로 보인다.

여기에 아마존 커넥트의 실시간 통화분석기능이 고객의 감정과 앞뒤 맥락을 자동으로 파악∙분석해줘 상담 품질 관리도 용이해졌다. 이전과 비교하면 데이터에 기초한 다층적이고 깊이 있는 서비스 응대가 가능해 전체적인 업무 고도화도 조기에 달성할 수 있을 전망이다.

SM하이플러스 안병현 대표이사는 “이번 신규 서비스를 계기로 회사가 심혈을 기울여 추진하고 있는 인공지능 전환(AI Transformation, AX)과 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약도 한층 속도를 낼 수 있을 것”이라며 “하이패스 통행료 수납은 물론 일반민원까지 AI 콜봇의 상담분야를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.

그러면서 “단순∙반복 민원을 대폭 감축해 상담 서비스의 질을 획기적으로 높이고, 불필요한 대기 없이 빠르고 편리한 결제 지원이 이뤄지도록 역량을 집중해 나가겠다”고 덧붙였다.